Digitale Services bei smart: Wie sie entstehen und was uns bewegt

Um die Zukunft von smart durch neue Innovationen und Entwicklungen rund um das vernetzte Auto mitzugestalten, startete ich im Business Development des smart labs. Als Service Ownerin bin ich dafür verantwortlich, digitale „ready to“-Dienste von der Idee bis zu Markteinführung zu begleiten.

Das Ergebnis: Zwei Services -„theft recovery“ und „ready to spot“- sind seit Juni 2018 auf dem Markt. Aber was versteht man eigentlich unter einem digitalen Service und welche Aufgaben hat ein Service Owner?

Mein Arbeitsplatz ist das smart lab – hier arbeite ich in einem sogenannten Schwarm bestehend aus Kollegen von Daimler Mobility Services und smart. Unser gemeinsames Ziel ist es, unseren Kunden durch die „ready to“-Services zeitraubende Alltagsaufgaben abzunehmen und ihnen wertvolle Zeit zurückzugeben. Das ist auch die Vision im Team, die unsere tägliche Arbeit prägt.

Die Zuständigkeiten sind klar geregelt. Der Service Owner (Business-seitig) entwickelt gemeinsam mit einem Product Owner (IT-seitig) einen Service und betreut ihn über seinen kompletten Lebenszyklus hinweg. Um den Service auf die Straße zu bringen, wird das Projekt von Operations Experten mit Rollout- und Supportkonzepten, wie z.B. der Schulung unserer smart Händler und der Einrichtung einer telefonischen Kundenbetreuung, unterstützt.

Die IT-Kollegen arbeiten an einer stabilen und zuverlässigen IT-Infrastruktur und wiederum andere treiben Kooperationsmodellen mit unseren Partnern, wie Versicherungsunternehmen, voran. Dann gibt es Kollegen, die unsere Services auf Kongressen und diversen Events repräsentieren und solche, die den Bereich Sales weiter voranbringen. Das smart lab ist praktisch wie ein eigenständiges, kleines Unternehmen.

Zu Beginn meiner Arbeit gaben mir meine Vorgesetzten lediglich den Themenbereich „Sicherheit“ vor, ansonsten ließen sie mir bei der Entwicklung neuer Services komplett freie Hand. Und so begann ich mit dem Team in Design Thinking Workshops, Ideen zu sammeln, mit denen wir unseren Kunden von unangenehmen Alltagsaufgaben befreien können.

Die beste Idee hilft nichts, wenn sie Utopie bleibt, daher stand vorab die technische Machbarkeitsprüfung an. Da unsere Services sämtlichen Anspruchsgruppen, angefangen von Datenschutz über Produkthaftung bis hin zu Strafrecht, gerecht werden müssen, mussten die entwickelten Ideen zudem der Bewertung von Juristen standhalten.

All diese Wechselbeziehungen sind vielschichtig. Neue Services zu entwickeln, die unseren Kunden einen Mehrwert bieten und gleichzeitig alle Abhängigkeiten in Betracht ziehen, ist nicht einfach. Oft steht man dabei vor Problemstellungen, wie z.B. der Unvereinbarkeit einer Idee und den rechtlichen Möglichkeiten, für die es zunächst keine Lösung zu geben scheint. Aber wo ein Wille ist, ist auch ein Weg und mit ein bisschen Kreativität findet man immer Wege zum Ziel. Wenn auch etwas unkonventionell.

Das Resultat aus der technischen und rechtlichen Prüfung waren Service-Konzepte mit Marktpotenzial. Diese stellten wir in der frühen Phase auf die Probe und machten unsere Kunden zum Teil unseres Entwicklungsteams. Wir präsentierten ihnen unsere Ideen und ließen sie anschließend bewerten. An diesem Punkt lernten wir jede Menge: Einzelne Funktionen wurden gestrichen, andere hinzugefügt und wir erkannten, welche Features wir als Alleinstellungsmerkmal hervorheben sollten.

Vielleicht lässt sich zum jetzigen Punkt schon erahnen, wie vielfältig mein Aufgabengebiet als Service Owner sein kann. Und die Reise fängt erst an.

Nachdem wir ein klares Servicekonzept auf dem Papier hatten, braucht das Kind natürlich einen Namen. In unserem Fall waren das „ready to spot“ und „theft recovery“. “ready to spot“ hilft unseren Kunden, jederzeit wieder zurück zu ihrem geparkten smart zu finden und bietet viele nützliche Features, wie z.B. eine Erinnerungsfunktion bei ablaufender Parkzeit. Eine schöne und praktische Ergänzung für Services wie „ready to park“ und „ready to share“.

Komplexer hingegen ist „theft recovery“. Ein Dienst, der unseren Kunden in einer ganz prekären Situation helfen soll: bei einem Autodiebstahl. „theft recovery“ enthält eine Frühwarnfunktion, in welcher der smart Fahrer via App einen virtuellen Zaun um sein Fahrzeug legt und per Push-Nachricht informiert wird, sollte das Fahrzeug den festgelegten Bereich ohne sein Zutun verlassen. Wurde das Fahrzeug tatsächlich gestohlen, lässt sich der „theft recovery“-Modus über die App starten. Hier nehmen wir den Kunden an die Hand und führen ihn Schritt für Schritt durch den Prozess – von der Diebstahlmeldung auf einer Polizeidienststelle bis hin zur Aktivierung des Livetrackings durch das Customer Assistance Center.

Aber zurück zur Entstehung: Wir hatten ein Konzept, wussten was wir wollen, nun konnte die Umsetzung angegangen werden. An diesem Punkt suchten wir einen geeigneten Entwicklungspartner und stellten den bereits erwähnten Product Owner speziell für die beiden Services ein – unser Team wuchs. Der Product Owner stellt das technische Pendant zu mir da. Er plant in Abstimmung mit mir und den Entwicklern die Umsetzung unserer neuen Funktionen innerhalb eines Sprints (Arbeitsabschnitt der agilen Softwareentwicklung ) und nimmt sie anschließend auch ab.

Denkt man an die diversen Akteure wie Fahrzeug, App-Nutzer und die unterschiedlichen Benutzer-Oberflächen (App, Web, Support- und Backoffice Tools) sowie die Abhängigkeiten zwischen den einzelnen Services, wird schnell klar, wie komplex und anspruchsvoll unsere IT-Infrastruktur ist.

Parallel zur technischen Entwicklung starteten mit dem Marketing die Vorbereitungen für die Markteinführung. Hier haben wir uns dafür entschieden, unsere Dienste neben den klassischen Automessen vor allem auf den neuen Tech-Events wie der SXSW in Austin  oder der re:publica in Berlin vorzustellen.

Vor einigen Monaten, im Juni 2018, war es dann so weit: die Services gingen live, was natürlich auch eines meiner Highlights war. Es ist schon etwas Besonderes, wenn ich sehe, dass „mein Baby“ das Leben von smart-Fahrern einfacher macht. Aber nach dem Launch ist vor dem Launch. Der Service lebt von der kontinuierlichen Weiterentwicklung und dem Feedback unserer Kunden, das wir z.B. durch unsere Online Community oder durch das Customer Assistance Center erhalten. Und so reift der Service immer weiter und gewinnt mehr und mehr Nutzer.

Und es geht noch weiter: Unsere Services werden sukzessive auch für unsere internationalen smart Kunden zur Verfügung gestellt. Dabei sind Italien und Frankreich unsere Vorreiter, weitere Länder werden bald folgen. Ich koordiniere dabei alle Aufgabenpakete und halte den Überblick über die internationalen Markteinführungen. Parallel dazu betreue ich außerdem die internationalen Satelliten der smart labs in den USA, China und Italien. Die Kollegen entwickeln und testen vor Ort eigene „ready to“-Services, speziell angepasst auf die Bedürfnisse des jeweiligen Landes oder Region.

Rückblickend kann ich auf eine beeindruckende Projektentwicklung in relativ kurzer Zeit zurückschauen. Wo wir vor zwei Jahren noch mit ausgewählten Händlern Kundenfahrzeuge umgerüstet und mit einer Konnektivitätsbox ausgestattet haben, bieten wir heute das „ready to“-Paket ab Werk mit einem breiten Service-Portfolio in Serienreife an.

Was meine Arbeit dabei von Anfang an geprägt hat, war das Vertrauen meiner Chefs in mich, in jeglicher Hinsicht. Ich war und bin komplett frei in der Art und Weise, wie ich meine Arbeit angehe und spüre immer die volle Unterstützung aus dem Team. Die Services von ihrer Idee bis zur Umsetzung zu begleiten ist eine große Aufgabe, die genauso schön wie spannend ist. Und mir zeigt, dass man bei Daimler trotz Großkonzern nicht nur ein kleines Rädchen ist, sondern tatsächlich etwas bewegen kann.


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Inés Beinder arbeitet im Business Development des smart labs. Hier entwickelt sie digitale Dienste für den vernetzten smart, die das Leben in der Stadt einfacher machen.

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