Nicht mehr wegklicken…

Hand aufs Herz – haben Sie bei der letzten Online-Umfrage instinktiv weggeklickt? „Ihre Meinung ist uns wichtig“, dieser Satz hat mich  vor ein paar Wochen auch noch genervt – schon wieder eine Umfrage. Heute sehe ich ihn aus einer ganz anderen Sicht…

Das Wichtigste zuerst: ich mache jetzt keine Werbung für Umfragen, vielmehr möchte ich Ihnen erzählen, was ich im Rahmen meiner Bachelorarbeit beim OMCD (Operational Management Counsel Department) im Werk Wörth gelernt habe. „Mein“ Team für die vier Monate heißt Lean Integration und kommuniziert über verschiedene Medien zum Thema TOS. Das Truck Operating System (TOS) ist das Lean Management System bei Daimler Trucks.

Aufgabe des Teams Lean Integration ist es, eine Kommunikationsplattform im Unternehmen zu bieten, auf der Mitarbeiter und Führungskräfte Impulse und Wissen für ihren Bereich erhalten und sich untereinander austauschen können. Das vielleicht wichtigste Medium ist der zweisprachige Newsletter TOS News.

Alle Führungskräfte bei Daimler Trucks und Daimler Buses weltweit erhalten diesen Newsletter, der beispielsweise über internationale TOS Projekte berichtet. Aufgrund meines Studiums  hat Kommunikation einen sehr großen Stellenwert für mich, ich studiere „Angewandte Medienwirtschaft“. Eine Unternehmenswelt ohne Intranet & Co kann ich mir gar nicht vorstellen. Und doch habe auch ich in einem vorigen Praktikum täglich die Daimler-Medien genutzt, ohne mir über ihren materiellen Wert Gedanken zu machen. Ich hatte Kommunikation nie als Erfolgs- und Kostenfaktor betrachtet. Doch nun stellte ich mir die Frage: Wie misst man Kommunikation? Die Antwort heißt „Kommunikationscontrolling“.

Schnell habe ich herausgefunden, dass Kommunikationscontrolling die Wichtigkeit der Kommunikation in einem Unternehmen herausstellen soll, in diesem Fall zum Thema Lean Management bei Daimler Trucks. Man könnte es als vielschichtigen Analyseprozess beschreiben. Man versucht, die Wirkung von Kommunikation in (Kenn-)Zahlen zu fassen. Es geht nicht nur darum, Downloads- und Klicks zu zählen, sondern diese im Gesamtkontext zu interpretieren. Eindeutige und unmissverständliche Werte wie Umsatz und Absatzzahlen findet man in diesem Umfeld nicht. Vielmehr ist ein Verständnis für die Bedürfnisse und Wünsche der Nutzer gefragt.

 

Es gibt zwei Arten von Kommunikationscontrolling: Mit Hilfe des „operativen Kommunikationscontrollings“ kann man beispielsweise herausfinden, welchen Effekt ein Medium auf seine Nutzer hat. So habe ich auch die TOS News analysiert: mit Onlinebefragungen und Interviews mit internationalen Führungskräften weltweit.  Es können sowohl einzelne Maßnahmen als auch komplette Kommunikationsprogramme unter die Lupe genommen werden. Im Fall „TOS News“ habe ich durch das Feedback der Leser viele Verbesserungsmöglichkeiten ausgearbeitet. Anschließend kann man durch „strategisches Kommunikationscontrolling“ Kennzahlen aus den Ergebnissen der Umfrage herausarbeiten.  Dazu eignen sich wirkungsrelevante Faktoren wie Informationsgehalt, Aktualität und Nutzungshäufigkeit. Diese Zahlen können auch mit finanziellen Kennziffern verknüpft werden, z.B. Kosten pro Mitarbeiter. Betrachtet man die Kennzahlen über einen längeren Zeitraum, kann man Trends und Entwicklungen schneller erkennen und darauf reagieren. Das Team Lean Integration möchte vor allem die Interessen der Leser gut kennen und zielgruppengerecht kommunizieren.  Da Kundenorientierung und der transparente Umgang mit Kennzahlen Grundlagen von Lean Management bilden, passen TOS und Kommunikationscontrolling perfekt zueinander.

Aus der Sicht eines Kommunikators hilft mir das Kommunikationscontrolling, meine Arbeit ideal zu steuern und zu gestalten. Viel wichtiger ist aber, dass ich als Leser davon profitiere. Diese – zugegeben manchmal nervigen Umfragen – fressen kurzfristig ein paar Minuten. Aber dafür kann ich Medien aktiv mit gestalten und dazu beitragen, dass sich deren Nutzen für mich langfristig erhöht. Ob ich in Zukunft bei allen Befragungen mitmache? Vielleicht nicht immer. Aber ich werde mir gut überlegen, ob ich wegklicke.


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