Der Gorilla und Lach-Yoga

Mercedes-Benz Global TechMasters 2010 in StuttgartDie TechMasters 2010 aus der Sicht einer Prüferin

Für diejenigen die es noch nicht mitbekommen haben, sind die Global Techmasters eine Art Olympiade für die Mercedes-Benz Werkstatttechniker und Serviceberater aus der ganzen Welt. Dieses Mal haben sich Teilnehmer aus 14 Ländern (Belgien, Polen, Portugal, Indien, Deutschland, Japan, Russland, Südafrika, Brasilien, Korea, Luxemburg, USA, Großbritannien, Schweiz) für die Teilnahme am Finale in Stuttgart vom 16. – 18. November qualifiziert. Der Wettbewerb besteht aus zwei Teilen –  eine technische Prüfung, bei der das Technikerteam die (speziell eingebauten) Fehler im Auto beheben muss und eine Prüfung für den Serviceberater, bei der die Interaktion mit dem Kunden in unterschiedlichen Gesprächen bewertet wird.

Um die Leistung des Serviceberaters  zu bewerten, gibt es einen externen Prüfer und die Rolle des ‚Kunden‘ aus dem jeweiligen Land. Da Indien unter den Finalisten war, hatte ich das Glück, als Prüferin für den indischen Serviceberater an dieser spannenden Veranstaltung teilnehmen zu dürfen.

Im Sinne von ‚the best or nothing‘ scheute das Organisationsteam (geleitet von Ute Günther aus Berlin) keine Mühe, den Wettbewerb gerecht für alle Teilnehmer zu gestalten. Es ging Wochen davor per Mail, mit den ersten Texten für die Rollenspiele und den Beobachtungsbögen für die Prüfer, los. Sie wurden aus der Sicht der jeweiligen Kultur und Sprache immer wieder ergänzt und angepasst – ein dynamischer Prozess, der bis zum Vorabend des Wettbewerbs anhielt!

Damit wir (die Prüfer) unsere Arbeit möglichst objektiv und sorgsam durchführen, wurden wir zunächst 2 Tage lang intensiv in Beobachtungstechniken geschult. Als Beispiel für die Tücken der Wahrnehmung bekamen wir einen Kurzfilm über ein Basketballspiel vorgeführt, mit der Aufgabe die Ballkontakte zu zählen. Wir waren so sehr mit der Aufgabe beschäftigt, dass die meisten von uns einen Gorilla, der durch das Spielfeld lief, überhaupt nicht wahrgenommen haben. Dieser ‚Tunnelblick‘ hinterließ einen tiefen Eindruck: ‚Denk an den Gorilla‘ wurde zum geflügelten Wort bei jeder vermeintlichen Unachtsamkeit.

Am aufregendsten für mich persönlich war der sogenannte ‚Set-Tag‘ (Hauptprobe) vor dem Wettbewerb. Immer wieder übten wir abwechselnd die Rollenspiele, füllten die Beobachtungsbögen zwecks Bewertung aus und verglichen sie. Die Bewertungskriterien wurden kulturspezifisch kommentiert und näher definiert. Es wurde dabei  viel gelacht, zwischendurch mit Anfällen von Verzweiflung – niemand wollte, dass der Kandidat wegen uns schlecht abschneidet. Der Temperamentspegel  in einem ‚Turm zu Babel‘  mit ca. 32 Menschen aus 14 unterschiedlichen Ländern, die auch noch schauspielerisch unterwegs sind, ist kaum vorstellbar ;-).
Um 16.15 Uhr erschien plötzlich der technische Experte, der für den Einbau von Störungen in den Fahrzeugen zuständig war. Wegen eines Bugs in der Diagnose- Software sollte das Rollenspiel nun in abgewandelter Form gespielt werden. Offensichtlich war der Einbau von Defekten an Fahrzeugen nicht minder knifflig als die Bewertung von Kommunikation.

Als sich um etwa 17.00 Uhr Anzeichen von leichter Erschöpfung bemerkbar machten, gab es zur Aufmunterung zwei ‚Energiser-Übungen‘. Zuerst gab es traditionelle japanische Betriebsgymnastik unter der Leitung von Reiko, der Prüferin aus Japan. (Jetzt wissen wir, warum Japaner so produktiv arbeiten;-)). Danach brachte uns ‚Kunde‘ John Holway aus Großbritannien Lach- Yoga bei, und damit wurde ‚ho ho – ha ha ha‘ zum Leitspruch für die Zeit danach. (Würde sicherlich auch die Produktivität im Betrieb erhöhen)

Im Vergleich zu den 3 Vorbereitungstagen war die Stimmung am Wettbewerbstag für uns Prüfer und ‚Kunden‘ ruhig, aber konzentriert. Die Mannschaften aus aller Welt waren mit ihren Coaches angereist. Der Stolz, Ehrgeiz und die Spannung in der Luft war spürbar. Am Ende konnten natürlich nicht alle gewinnen, auch wenn es fünf Einzeldisziplinen gab. Die Endergebnisse wurden uns später zugeschickt: Das beste Werkstatt-Team des diesjährigen TechMasters war Russland, Deutschland belegte Platz 2.

Für uns externe Prüfer und ‚Kunden‘ waren es spannende und bereichernde Tage. Die Atmosphäre war einmalig, gerade auch wegen der Internationalität der Beteiligten. Für viele ‚Kunden‘ war es ein Erlebnis, zum ersten Mal in einer Mercedes S-Klasse zu sitzen. Es gab lebhafte Beiträge zu interkulturellen Themen: Darf ein Serviceberater in Asien die Nachteile des Produkts erwähnen? Wie kulturspezifisch ist eine Einwandbehandlung? Was für Rabatte werden in USA gewährt? Begrüßt man in Japan den Kunden mit Namen?

Über die Zeit entstand ein wunderbares Gemeinschaftsgefühl, fast eine Art Euphorie, zu der die warmherzige, engagierte Betreuung des Mercedes Organisationsteams beigetragen hat.

Ich hoffe, Indien schafft es auch nächstes Mal ins Finale des Techmasters. Nein, nicht aus Patriotismus. Ich möchte einfach wieder dabei sein.

Über die Autorin:
Vinita Balasubramanian, Jurorin bei den Global Techmasters.


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