Vom Telefon und dem anderen Ende der Leitung

München, Arnulfstrasse im achten Stock. Mit Blick auf die schönen Alpen arbeite ich in der hiesigen Telefonzentrale der Mercedes-Benz Niederlassung. Dort arbeite ich mit meinen sechs Kolleginnen zusammen und bin sozusagen der „Jan im Korb“. Täglich nehmen wir hunderte von Anrufen entgegen und helfen Kunden sowie Mitarbeitern von Mercedes-Benz. Die Niederlassung München ist die größte Niederlassung in Deutschland und dementsprechend viele Kunden betreuen wir.

Täglich erlebe ich alle nur denkbaren Formen der Kommunikation. Schlechter Handy-Empfang ist beispielsweise einer meiner größten Feinde. So ist es gar nicht so leicht, eine Telefon-Nummer zu notieren, die von jemandem diktiert wird, der sein Handy einerseits durch Funklöcher manövriert und andererseits mit einem starken Akzent spricht. Mancher Anrufer, der mit 160 Km/h durch einen Autobahntunnel fährt, wundert sich gar, warum ich seinen Namen nicht verstehe.

Daimler-Standort München

Die meisten Gespräche laufen aber erfreulich und ich bin immer wieder überrascht, wie viele Leute bei ihrem Anruf bereits Zettel und Stift bereit liegen haben, um wissbegierig die Durchwahl von Herrn Müller oder Frau Schmidt zu notieren. Den einen oder anderen verblüffen manchmal jedoch unsere technischen Möglichkeiten: Auch wenn ich die Telefon-Nummer des Kunden bereits bei mir im Display sehe, frage ich immer nach der Telefon-Nummer, wenn ich einen Rückruf notiere. Manche rufen beispielsweise vom Festnetz an, möchten aber auf dem Handy zurückgerufen werden. Hat man jetzt einen Kunden in der Leitung, der seine Nummer nicht auswendig weiß, und man liest sie ihm vom Display vor, scheinen gerade ältere Kunden diese Rufnummernübertragung als Inkarnation des „Big Brother“ wahr zu nehmen. Die es natürlich nicht ist. Doch leicht erschrocken heißt es dann manchmal: „Woher wissen sie jetzt meine Telefon-Nummer?“

Außergewöhnliche Anrufe sind das Salz in der Suppe meiner Arbeit. Manchmal, muss ich gestehen, fällt mir eine seriöse Antwort schwer, weil ich schon immer ein kleiner Scherzbold war. Selbstredend helfen wir auch Kunden weiter, die bei Mercedes-Benz München anrufen und einen Porsche oder Audi bestellen möchten. Ich denke, es ist bei solchen Telefonaten aber schon legitim zu fragen, ob diese Anfrage ernst gemeint ist. Ich teile dem Gesprächspartner mit, dass wir die Mercedes sind und wir keine Fahrzeuge dieser Marke verkaufen (oder hab ich was verpasst?). Meistens sind dann beide Seiten leicht verwirrt und das Telefonat wird mit aller Höflichkeit beendet. Wenn der Kunde am anderen Ende der Leitung aber darauf besteht, jetzt unbedingt einen Porsche bestellen zu wollen und der Tonfall deutlicher wird, muss ich davon ausgehen, dass es ihm ernst ist.

Was ich in diesen Ausnahmefällen tue: Durchatmen! Augen schließen und noch mal mit ruhiger, aber bestimmter Stimme sagen: „Entschuldigen Sie, aber wir sind Mercedes-Benz, wir verkaufen keine Fahrzeuge von Porsche.“ Und darauf hinweisen, sich mit diesem Anliegen doch bitte an die Porsche-Niederlassung zu wenden. Die Nummer haben wir dann sogar parat…

Dass das nur die Ausnahmen sind und die meisten der Telefonate sehr nett und für beide Seiten erfreulich ablaufen, dürfte ebenfalls klar sein…


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